การบริหารกลยุทธ์ CRM สำหรับองค์กร

การบริหารกลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) ในธุรกิจเป็นเรื่องสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อช่วยให้ธุรกิจเติบโตและสร้างความเชื่อมั่นในตลาด CRM Ultra ได้รวบรวมขั้นตอนและแนวทางในการบริหารกลยุทธ์ CRM ในธุรกิจมาให้ท่านได้เตรียมพร้อมในการนำเอา CRM ไปใช้เสริมสร้างความแข็งแกร่งในองค์กรกันแล้ว มีอะไรบ้างไปดูกันเลย





ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจกันก่อนว่า ทำไมจึงควรนำเอาระบบ CRM ไปใช้ 

CRM (Customer Relationship Management) หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า CRM ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อช่วยให้ธุรกิจเติบโตและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า เพิ่มส่วนแบ่งการทางตลาดนั่นเอง

ประการแรกก่อนที่จะนำ CRM มาใช้ ควรที่จะทราบจุดประสงค์ของการนำมาใช้งานก่อน จากนั้นก็ทำการวางแผนกลยุทธ์!

ว่าอยากจะใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ใช้เพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือใช้เพื่อวัดผลในการทำงานของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ฯลฯ เป็นต้น เหล่านี้ล้วนเป็นการวางแผนก่อนการใช้งานระบบ CRM เมื่อทราบวัตถุประสงค์ที่จะนำมาใช้งานแล้ว ก็จะทำให้พนักงานสามารถโฟกัสการทำงานและพร้อมที่จะเรียนรู้เครื่องมือนี้น้่นเอง





ประการต่อมานั้นคือ การเลือกและใช้งานเครื่องมือ CRM ที่เหมาะสมกับองค์กรและวัตถุประสงค์ของคุณ

เมื่อทราบวัตถุประสงค์แล้ว ให้ทำการวิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจในการจัดการกับข้อมูลลูกค้าและกระบวนการที่เกี่ยวข้องให้เรียบร้อย จากนั้นเลือกและใช้เครื่องมือ CRM ที่ตอบสนองความต้องการของธุรกิจ ต่อมาสิ่งทีสำคัญที่สุดในการใช้งาน คือ การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจความหมายของ CRM เข้าใจการใช้งานเครื่องมือด้าน CRM และดูแลในส่วนนี้ให้มีประสิทธิภาพ เพียงเท่านี้คุณก็จะได้รับสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้ที่เรียกว่าความพึงพอใจกลับมาจากลูกค้าได้อย่างแน่นอน





ประการต่อมา คือการสื่อสารภายในและภายนอกองค์กร

โดยที่การสื่อสารภายในนั้น คือสร้างการสื่อสารระหว่างทีมงานที่เกี่ยวข้องในการบริหารกลยุทธ์ CRM เพื่อให้ทุกคนเข้าใจและร่วมมือกันนั่นเอง หากไม่ทำการสื่อสารกันภายในองค์กรให้ดีก่อน แม้เครื่องมือในการทำงานนั้นจะดีแค่ไหน ก็อาจทำให้เกิดปัญหาได้ รวมไปถึงการสื่อสารภายนอกองค์กร สื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีและเสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ก่อให้เกิดเป็นความประทับใจ และจงรักภักดีต่อแบรนด์ หรือองค์กรของเราได้ง่ายๆ

ประการสุดท้ายนั้น คือการดำเนินงาน และวัดผล

ประมวลผลตั้งแต่การวางแผนในตอนแรก และวัดผลว่าได้ดำเนินการตามที่ได้วางแผนไว้หรือไม่ หากดำเนินการตามแผนแล้วผลเป็นอย่างไร มีสิ่งใดเป็นอุปสรรคหรือไม่ เพื่อหาหนทางที่จะทำให้การนำ CRM มาใช้ในการทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถวัดผลลัพธ์ของกลยุทธ์ CRM ได้โดยใช้ตัวชี้วัด เช่น ยอดขายที่เพิ่มขึ้น, ระดับความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น เพื่อนำมาปรับปรุง วางแผนการทำงานของพนักงานที่เกี่ยวข้อง ร่วมกับการทำงานควบคู่ไปกับ CRM

ใช้ข้อมูลที่ได้จากการวัดผล ปรับปรุงกลยุทธ์และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ต่อไปนั่นเอง





การบริหารกลยุทธ์ CRM เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องการการสนับสนุนจากทีมงานทุกคนในองค์กร และต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อเปลี่ยนแปลงทางตลาด และความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ ดังนั้นกระบวนการทุกขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้นเป็นสิ่งสำคัญที่ CRM Ultra นั้นเล็งเห็นถึงความสำคัญ เราจึงอยากที่จะบอกต่อสิ่งดีๆให้แก่คุณ หากคุณพร้อมต้องการจะใช้งานระบบ CRM ที่ดี ติดต่อเรา!