มาทำความรู้จักกับ Case กันก่อนว่าคืออะไร Case ในบริบทของ CRM หมายถึง บันทึกการติดต่อหรือการทำธุรกรรมระหว่างองค์กรกับลูกค้า ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลต่างๆ เช่น
Case จึงเปรียบเสมือนแฟ้มประวัติการติดต่อแต่ละครั้ง ที่ช่วยให้องค์กรสามารถติดตามและจัดการการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ Case บน CRM Ultra นี้เอง ก็เป็นการบันทึก Case บนโปรแกรมที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจ เพราะเป็นการเก็บข้อมูลที่มีคุณค่าและนำไปใช้ประโยชน์ได้หลายด้าน เรามาดูกันว่า การบันทึก Case นั้นสำคัญอย่างไร
1. Case ช่วยสร้างมาตรฐานการให้บริการ
สร้างมาตรฐานการให้บริการของคุณ เช่น เมื่อมีการบันทึก Case อย่างเข้าระบบ องค์กรจะสามารถนำข้อมูลมาสร้างคู่มือ คำถามที่พบบ่อยหรือแนวทางมาตรฐานในการแก้ไขปัญหา ทำให้การให้บริการมีคุณภาพสม่ำเสมอได้
2. Case ช่วยติดตามประวัติการให้บริการลูกค้า
แน่นอนว่าการบันทึก Case นั้นช่วยติดตามประวัติการให้บริการลูกค้าได้จริง การบันทึก Case นั้นทำให้เราเห็นประวัติการติดต่อ ปัญหาที่เคยเกิดขึ้น และวิธีการแก้ไขในอดีต ทำให้สามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ แม้จะมีการเปลี่ยนพนักงานผู้ดูแล
3. Case ช่วยวิเคราะห์แนวโน้มปัญหาและพัฒนาบริการ
การบันทึก Case สามารถวิเคราะห์แนวโน้มปัญหาและช่วยพัฒนาบริการข้อมูล Case ที่ถูกบันทึกสามารถนำมาวิเคราะห์หาแนวโน้มของปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อย ช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงจุดได้
4. Case ช่วยประเมินประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
การบันทึกแต่ละ Case นี้เอง ช่วยประเมินประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานรายบุคคลได้ อีกทั้งยังช่วยให้องค์กรสามารถวัดประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการลูกค้า เช่น ระยะเวลาในการแก้ปัญหา อัตราความสำเร็จในการแก้ไข และความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น
5. Case ช่วยในการตัดสินใจเชิงธุรกิจ
ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า การบันทึก Case ช่วยในการตัดสินใจเชิงธุรกิจข้อมูลจากการบันทึก Case สามารถนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การฝึกอบรมพนักงาน หรือการปรับปรุงกระบวนการทำงาน อีกทั้งยังรักษาความต่อเนื่องทางธุรกิจอีกด้วย หากมีการเปลี่ยนแปลงบุคลากร ข้อมูลที่บันทึกไว้จะช่วยให้พนักงานใหม่สามารถเข้าใจประวัติและความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วได้
