เผยเหตุผล ทำไม CRM จึงสำคัญต่อธุรกิจ

การนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ในองค์กรนั้นมีประโยชน์หลายประการ การนำแนวคิด CRM มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเติบโตและความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว CRM Ultra จึงขอนำเสนอบทความเผยเหตุผล ทำไม CRM จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ เพราะอะไรนั้นมาดูกันเลย





มารู้จักกับ CRM กันก่อนว่าคืออะไร

CRM 

จัดเก็บ วิเคราะห์ และบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า พร้อมทั้งสนับสนุนกระบวนการทำงาน โดยปัจจุบันระบบ CRM มีส่วนช่วยในการทำงานแทบจะทุกแห่งแล้ว การนำแนวคิด CRM มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเติบโตและความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาวอีกด้วย





ระบบ CRM โปรแกรม CRM จริงๆแล้วใช้ทำอะไร

การนำแนวคิด CRM มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจและรู้สึกได้รับการดูแลอย่างใกล้ชิด ก็จะนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์และองค์กรนั้นๆ อย่างยั่งยืนต่อไป อย่างที่กล่าวมาเมื่อสักครู่ CRM ช่วยเพิ่มฐานและรักษาฐานของลูกค้า ทำให้ลูกค้าเก่าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ และชักจูงลูกค้าใหม่ให้เข้ามาสนใจในสินค้าและบริการด้วยโปรโมชั่นที่วิเคราะห์มาอย่างดี

• จัดเก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ และกิจกรรมต่างๆ อย่างเป็นระบบ

• พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• ลดความซ้ำซ้อนในการทำงานและข้อผิดพลาดจากการบริหารจัดการข้อมูลแบบกระจัดกระจาย

2. สนับสนุนกลยุทธ์การตลาดและการขาย

• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ชัดเจน

• ออกแบบแคมเปญการตลาด การโฆษณา และการส่งเสริมการขายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

• ติดตามและวัดผลการตอบรับของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• วิเคราะห์ข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะจากลูกค้า

• นำข้อมูลมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น

• การรักษาฐานลูกค้าเก่าและการได้ลูกค้าใหม่จากการบอกต่อ

• นำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการเสริมได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย เพิ่มโอกาสการขาย

• เพิ่มความสามารถในการแข่งขันและขยายธุรกิจในระยะยาว

• เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สามารถนำเสนอสินค้า/บริการที่ตรงใจลูกค้า

• ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นในทุกจุดสัมผัส เช่น การขาย การบริการ การสนับสนุน

• ให้บริการและแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

• สร้างความสัมพันธ์และความผูกพันระยะยาวกับลูกค้า

กลยุทธ์ในการทำ CRM

การนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ในองค์กรนั้น จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่ดีเพื่อให้การดำเนินงานประสบความสำเร็จ โดยกลยุทธ์หลักๆ ในการทำ CRM มีดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน

- ต้องกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในการนำ CRM มาใช้ให้ชัดเจน เช่น เพิ่มยอดขาย รักษาฐานลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ เป็นต้น
- เป้าหมายนี้จะเป็นแนวทางในการวางแผนและดำเนินกลยุทธ์ CRM ต่อไป

2. รวบรวมและบูรณาการข้อมูลลูกค้า

- รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลภายใน, ฝ่ายขาย, ฝ่ายบริการ, แบบสอบถาม
- บูรณาการข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM เพื่อให้เป็นฐานข้อมูลกลางที่สมบูรณ์และปลอดภัย

3. พัฒนากระบวนการทำงานใหม่

- ทบทวนและปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ เช่น การขาย การบริการ การตลาด ให้สอดคล้องกับระบบ CRM
- ให้ความสำคัญกับการจัดการข้อมูลลูกค้าและความผูกพันของลูกค้า

4. อบรมและสร้างความตระหนักให้พนักงาน

- อบรมและสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับระบบ CRM ให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้อง
- ชี้ให้เห็นประโยชน์ของการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน
- สร้างวัฒนธรรมการทำงานแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางในองค์กร

5. ติดตามและวัดผลการดำเนินงาน

- กำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น ระดับความพึงพอใจลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า ยอดขาย
- นำข้อมูลจากระบบ CRM มาวิเคราะห์และติดตามผลการดำเนินงาน
- ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ CRM อย่างต่อเนื่องให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

การนำกลยุทธ์เหล่านี้มาประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสมจะช่วยให้ระบบ CRM ในองค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจและความผูกพันระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ