CRM (Customer Relationship Management) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ในโลกธุรกิจปัจจุบัน การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM ถือเป็นกลยุทธ์สำคัญที่องค์กรต่างๆ นำมาใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน CRM ไม่เพียงแต่เป็นระบบซอฟต์แวร์เท่านั้น แต่ยังเป็นแนวคิดและกระบวนการทางธุรกิจที่มุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาว
CRM ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ผ่านการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ ข้อมูลเหล่านี้ครอบคลุมตั้งแต่ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการใช้บริการ ความชอบส่วนตัว ไปจนถึงการติดต่อสื่อสารในทุกช่องทาง ทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น
ทำความรู้จักกับ Features หลักของ CRM Ultra
1. Customer Management
เครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้า ที่นักการตลาดในยุค Digital จำเป็นต้องใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ระบบผสานข้อมูลของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว พนักงานทุกคนสามารถทำงานแบบ Real-Time บนฐานข้อมูลเดียวกันช่วยให้สะดวกและรวดเร็วในการทำงาน โดยแบ่งออกเป็นสองเมนูย่อย ดังนี้
1.1 Lead (ผู้สนใจ)
กลุ่มคนที่สนใจสินค้าของเราแต่ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ ณ วันที่ติดต่อเข้ามา เช่น สอบถามข้อมูลสินค้าทางเว็บไซต์, Facebook, LINE และ Email เป็นต้น หรือ Lead อาจจะเป็นใครก็ได้ที่คิดว่ามีโอกาสจะขายสินค้าให้กับพวกเขาได้ ในกรณีที่ Lead ติดต่อเข้ามาหา ในเบื้องต้นจะต้องทำการบันทึกข้อมูลการติดต่อ และความสนใจซื้อสินค้าไว้เพื่อติดต่อกลับ และสามารถนำเสนอข้อมูลสินค้า โปรโมชั่นหรือข้อมูลต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจของ Lead เพื่อที่จะเปลี่ยนจาก Lead เหล่านั้นให้กลายมาเป็นลูกค้า (Customer) ในอนาคต อ่านเพิ่มเติมคลิก
1.2 Customer (ลูกค้า)
ข้อมูลลูกค้าสามารถบันทึกเข้าระบบ หรือการคัดกรอง (Qualify) จากเมนู Leads (ผู้สนใจ) ได้ ซึ่งลูกค้าไม่ว่าจะเป็นได้นิติบุคคล, บุคคลธรรมดา ก็สามารถบันทึกได้ การจัดการข้อมูลลูกค้าที่ดีจะช่วยให้ไม่ต้องเจอปัญหา ข้อมูลลูกค้าซ้ำซ้อนหลายข้อมูลซึ่งมาจากพนักงานขายหลายคน ข้อมูลเก่าไม่อัปเดตล่าสุด รวมทั้งสามารถกำหนดเงื่อนไขในการขายที่แตกต่างกันไม่ซ้ำ และยังสามารถเก็บประวัติการซื้อขายของลูกค้าแต่ละรายไว้ในระบบได้ อ่านเพิ่มเติมคลิก
2. Activity Management
ปัญหาที่พบกันบ่อยๆ ที่ทําให้สูญเสียโอกาสในการขายไป เช่น พนักงานขายลืมติดตามนัด ไม่ได้ไปตามนัดที่ได้นัดหมายกับลูกค้าไว้ หรือไปผิดที่ ผิดเวลา หรือการไม่ส่งเอกสารตามที่ได้นัดหมายกับลูกค้าไว้ หรืออาจจะลืมเตรียมการณ์ล่วงหน้าก่อนเข้าพบลูกค้า ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ อีกทั้งยังส่งผลให้เกิดความไม่เชื่อมั่นในสินค้าและบริการของบริษัท Activity Management คือเครื่องมือในการแก้ปัญหาข้างต้น โดยเมนูนี้จะมีฟังก์ชั่นหลักที่เราจะนำมาพูดถึงอยู่ 3 ประการ
2.1 Activity Notification
ไม่พลาดนัดสำคัญกับลูกค้า หากคุณมีนัดสำคัญไม่มีทางที่คุณจะลืมแน่นอน ระบบจะแจ้งเตือนคุณผ่านระบบ และส่งอีเมลถึงคุณว่าคุณต้องทำอะไร ที่ไหน กับลูกค้าคนใด และยังมีระบบแจ้งเตือน กรณีบันทึกนัดซ้อนกัน หมดปัญหาความวุ่นวายเรื่องการนัดหมายที่จะชนกันเนื่องจากวันและเวลาที่ดีลลูกค้าไว้ซ้ำกัน
2.2 Activity Calendar
หลังจากที่คุณวางแผนงานของคุณเรียบร้อยแล้ว คุณยังสามารถตรวจสอบแผนงานผ่านปฏิทิน หรือ Activity Calendar ได้ทุกที่ทุกเวลา สามารถตรวจสอบ Activity รายเดือน รายสัปดาห์ หรือรายวัน ว่าคุณจะต้องทำอะไร เมื่อไร ที่ไหน กับใคร ช่วยให้การทำงานง่ายในการวางแผนงานถัดไป อีกทั้งระบบยังเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับ Google Calendar ได้ ไม่ว่าจะบันทึกกิจกรรมทีใด ก็เชื่อมโยงคุณและทีมเข้าเป็นหนึ่งเดียว
2.3 Activity Check-in
ไม่พลาดทุกกิจกรรมที่เกิดขึ้น ด้วยระบบ check-in นอกสถานที่ผ่าน google maps ที่จะทำให้คุณมั่นใจในตำแหน่งที่ถูกต้องแม่นยำ รู้ว่าพนักงานขายจะต้องออกไปทำงานที่ไหนบ้าง เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของทีมขายของคุณ
Activity Management ไม่ได้มีประโยชน์เพียงแค่นี้ แต่มีประโยชน์มากกว่าที่คุณคิด อ่านเพิ่มเติมคลิก Activity Management
3. Salesforce Automation
ระบบที่ช่วยในการบริหารงานของทีมขาย และเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย โดยสามารถติดตามการทำงานของพนักงานได้อย่างรวดเร็ว สามารถตรวจสอบข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าแต่ละราย เพื่อแสดงให้เห็นสถานการณ์ในการขายได้อย่างชัดเจนว่าจะสามารถปิดการขายได้หรือไม่ ซึ่งจะทำให้ยอดขายต่อพนักงานขายแต่ละรายเพิ่มขึ้นได้ ระยะเวลาในการปิดการขายสั้นลง รวมทั้งไม่ต้องเสียเวลาไปกับระบบเอกสารที่ต้องทำในแต่ละวัน เนื่องจากสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ถูกต้องมากยิ่งขึ้น ช่วยให้การทำงานเป็นระบบมากยิ่งขึ้น การสูญเสียลูกค้าน้อยลง ทำให้รายได้ขององค์กรเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยมีเมนูย่อยต่างๆ ดังนี้
3.1 Opportunity
โอกาสทางการขาย เมื่อมีการติดต่อกับลูกค้าแล้วลูกค้ามีความสนใจในสินค้า เราจะทำการบันทึกเป็น Opportunity โดยรายละเอียดที่จะทำการบันทึก เช่น วันที่คาดว่าจะปิดการขาย จำนวนเงินที่คาดว่าจะปิดการขายได้ สถานะของโอกาสทางการขาย (Opportunity Stage) คุณสามารถนำ Opportunity มาใช้เป็นเครื่องมือของพนักงานขายในการเก็บประวัติการติดต่อ หรือสถานะของงานที่ได้ดำเนินการไปแล้ว โดยหัวหน้าหรือผู้บริหารสามารถใช้ Opportunity เพื่อติดตามการขายและดูภาพรวมการขายที่เกิดขึ้นได้ พร้อมทั้งสามารถวิเคราะห์การปิดการขายไม่สำเร็จได้ด้วยว่าเพราะเหตุผลใด เพื่อใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการขายในอนาคต อ่านเพิ่มเติมคลิก Opportunity
3.2 Quotation
การทำใบเสนอราคา เป็นขั้นตอนที่สำคัญอย่างยิ่งในการปิดการขาย ลูกค้าต้องการใบเสนอราคาที่ถูกต้องและรวดเร็ว ใบเสนอราคาที่ดีต้องมีความสวยงามได้มาตรฐาน เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจให้กับลูกค้าของพวกเขา อ่านเพิ่มเติมคลิก Quotation
3.3 Sale Order
ใบสั่งขาย ใช้สำหรับการจองสินค้า ว่ามีลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว และสามารถใช้เป็นสัญญาณให้กับหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้อง ให้เริ่มดำเนินการเตรียมสินค้าให้พร้อมจัดส่งไปยังลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อสินค้ากับทางผู้ผลิต การนำสินค้ามาประกอบ การบรรจุสินค้าตามรูปแบบที่ลูกค้าสั่ง หรือการทดสอบก่อนส่งมอบให้กับลูกค้า ก่อนที่จะมีการออกใบส่งของ หรือใบกำกับภาษีต่อไป อ่านเพิ่มเติมคลิก Sale Order
3.4 Deposit
ใบบันทึกรายการรับเงินมัดจำจากลูกค้า เพื่อช่วยสร้างความมั่นใจในการซื้อขาย สามารถอ้างอิงไปตัดยอดใบแจ้งหนี้ หรือรายการรับชำระได้ทั้งแบบเต็มจำนวน และแบบบางส่วน อ่านเพิ่มเติมคลิก Deposit
3.5 Invoice
ใบกำกับภาษี เป็นเอกสารที่เกิดขึ้นหลังจากที่ธุรกิจมีการตกลงซื้อขายสินค้าและบริการกันเรียบร้อยแล้ว เอกสารเหล่านี้จะส่งไปให้กับผู้ซื้อสินค้า เพื่อเป็นหลักฐานในการรับชำระเงินต่อไป อ่านเพิ่มเติมคลิก Invoice
3.6 Receipt
ใบรับชำระเงิน เป็นหลักฐานแสดงสถานะการชำระเงินของลูกค้า โดยอ้างอิงเอกสารใบแจ้งหนี้ ซึ่งสามารถจ่ายเต็มงวดเดียว หรือแบ่งจ่ายได้ ดังนั้นเมื่อได้รับการชำระเงินจากลูกค้า พนักงานขายหรือฝ่ายบัญชีจะทำบันทึกรับชำระลงระบบ อ้างอิงกับเอกสารใบแจ้งหนี้ก่อนหน้า และพิมพ์ใบเสร็จหรือใบกำกับภาษีส่งให้ลูกค้าในลำดับถัดไป อ่านเพิ่มเติมคลิก Receipt
4. Marketing Management
ระบบที่ช่วยในการบริหารและวางแผนการตลาด เพื่อช่วยกระตุ้นยอดขายให้ธุรกิจไม่ว่าจะเป็นการจัด "โปรโมชั่นลดราคา" หรือ "ของแถม" ช่วยวิเคราะห์กลยุทธ์ทางการตลาด ติดตามผลการขาย เพื่อปรับปรุงและจัดการด้านการตลาดตามความเหมาะสม โดยประกอบด้วยเมนูย่อย 4 เมนู ดังนี้
4.1 Standard Price
กำหนดราคาขายมาตรฐานของสินค้าแต่ละรายการ แยกตามหน่วยนับ ตามช่วงเวลา
4.2 Price list
กำหนดราคาขาย ส่วนลด ตามกลุ่มลูกค้า ตามกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจ และสามารถติดตามผลการขายเพื่อปรับราคาตามความเหมาะสม
4.3 Promotion
การจัดโปรโมชั่นลดราคายังคงได้รับความนิยมมากในยุคปัจจุบัน และช่วยกระตุ้นยอดขายให้ธุรกิจได้อยู่เสมอ ซึ่งระบบสามารถกำหนดเงื่อนไขส่วนลดให้มีผลต่อลูกค้าทั้งหมด หรือต่อลูกค้ารายบุคคลได้
4.4 Free Gift
การกำหนดสินค้าของแถม ใช้สำหรับการกำหนดสินค้าของแถมของสินค้าแต่ละรายการ ในช่วงเวลาที่มีการจัดกิจกรรม การส่งเสริมการขายและการกำหนดสินค้าของแถม สามารถให้มีผลกับลูกค้าทั้งหมด หรือกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้ อ่านเพิ่มเติมคลิก Marketing Management Features
5. Service Service
ระบบบริการหลังการขาย ตั้งแต่การจัดทำสัญญาการให้บริการลูกค้าแต่ละราย และการถาม-ตอบ Case ต่างๆกับลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการให้มีกระบวนการการทำงานที่ชัดเจนและรัดกุม สามารถช่วยพนักงานแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน รวมถึงช่วยในการวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุง และพัฒนางานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป โดยแบ่งเป็น 4 เมนูย่อย ดังนี้
5.1 Contract
สัญญาบริการหลังจากการขาย โดยจะแจ้งรายละเอียดของลูกค้าเจ้าของสัญญา พนักงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้า เงื่อนไขในการให้บริการ รายละเอียดข้อมูลสินค้าที่จะให้บริการ ฯลฯ
5.2 Customer Service
เป็นการให้บริการต่างๆแก่ลูกค้าที่ได้ติดต่อเข้ามา เช่น การติดต่อสอบถามสถานะงานที่เคยมอบหมายให้พนักงานบริการลูกค้าดำเนินการ การขอรับบริการต่างๆ หรือการแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะจากสินค้า หรือบริการของลูกค้าที่ได้รับไป เป็นต้น ในการทำระบบ Call Center นอกจากระบบตอบรับอัตโนมัติ หรือระบบบันทึกข้อความเสียงที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพบริการแล้ว ยังจำเป็นต้องมีระบบจัดการกับปัญหาที่ลูกค้าสอบถาม ร้องเรียน หรือแจ้งปัญหาเข้ามา (Customer Service) เพื่อให้ทุกปัญหาที่ได้รับมาจากลูกค้าได้รับการแก้ไข หรือคลายข้อสงสัยจนเป็นที่พอใจ โดยไม่ตกหล่น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
5.3 Case
เคสจะใช้เป็นเครื่องมือในการติดตามปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาทาง Customer Service ซึ่งเป็นปัญหาที่พนักงาน Call Center ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ในขณะนั้น พนักงาน Call Center จะเปิด Case เพื่อใส่รายละเอียดของปัญหาลงไปเพื่อใช้เตือนกันลืม หรือจะส่งให้กับหัวหน้า ไปจนถึงผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ดำเนินการแก้ปัญหาที่ค้างอยู่ให้เรียบร้อย และแจ้งผลการแก้ปัญหาจนลูกค้าพึงพอใจ จึงจะถือว่าสามารถปิด Case นั้นได้
5.4 Invoice of MA Fee
การออกใบแจ้งหนี้ค่าบริการล่วงหน้า จะช่วยให้คุณสามารถติดตามการต่อสัญญาการบริการได้สะดวกขึ้น โดยใช้การอ้างอิงสัญญาฉบับเดิมแล้วแก้ไขช่วงวันที่ให้เป็นรอบบริการใหม่ ซึ่งจะช่วยให้ลดความผิดพลาดและเวลาที่ใช้ไปกับงานด้านเอกสาร และช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการให้บริการลูกค้าได้
6. Approve Center
รวมเอกสารรออนุมัติ ติดตามง่ายๆในหน้าจอเดียว สามารถตรวจสอบเอกสารใบเสนอราคาและเอกสารสัญญาที่รออนุมัติแล้วพิจารณา อนุมัติออนไลน์ได้เลย พร้อมระบุเหตุผลในการอนุมัติหรือไม่อนุมัติได้ ระบบจะแจ้งผลผ่านอีเมลให้ผู้ขออนุมัติทราบผลทันที อ่านเพิ่มเติมคลิก Approve Center
7. Report & Dashboards
สรุปข้อมูลในรูปแบบรายงานและกราฟช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลขององค์กรเป็นเรื่องง่าย สามารถมองเห็นภาพรวมขององค์กรได้ชัดเจน ง่ายต่อการดูและการนำไปใช้งานโดยไม่ต้องเสียเวลาในการวิเคราะห์ตัวเลขเอง
การนำ CRM มาใช้ในองค์กรก่อให้เกิดประโยชน์หลายประการ นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้แล้ว ยังช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ เพราะการรักษาลูกค้าเดิมมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า นอกจากนี้ ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดสินค้าและบริการอื่นๆ
การนำ CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ องค์กรต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบ ตั้งแต่การกำหนดกลยุทธ์ การเลือกระบบที่เหมาะสม การฝึกอบรมพนักงาน ไปจนถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะ CRM ไม่ใช่เพียงแค่เครื่องมือ แต่เป็นแนวคิดที่ต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายในองค์กร
ในอนาคต CRM จะยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรที่สามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นผู้ที่ได้เปรียบในการแข่งขันและเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว อ่านเพิ่มเติมคลิก Report & Dashboards
